Laatukriteeristö digitaalisten asiointipalvelujen laadun tukena

Digitalisaation myötä tapamme tuottaa ja käyttää palveluja on muuttunut. Perinteisen kasvokkain tapahtuvan asioinnin rinnalle ovat astuneet ajasta, paikasta ja päätelaitteesta riippumattomat digitaaliset palvelut. Samalla, kun digitaalisten palvelujen määrä lisääntyy ja ne kehittyvät, kasvavat myös käyttäjien odotukset niiden laadulle.

Mitä laatu sitten on ja mistä digitaalisten palvelujen laatu oikeastaan muodostuu? 

Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tavaraa tai palvelua. Laadun mittaaminen ja arviointi on mahdollista, kun on tunnistettu asiakkaiden näkökulmasta tuotteen tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot. Laadun keskiössä on siis asiakkaan kokemus. Tuotetta tai palvelua voidaan pitää laadukkaana, jos asiakas on tyytyväinen ja tuntee saaneensa rahoilleen sekä ajalleen vastineen. 

Digitaalisen palvelun asiakaskokemuksessa korostuvat erilaiset tekniset ratkaisut, käytössä oleva kanava ja digitaalisuus. Asiakkaat eivät kuitenkaan itse luokittele kokemuksiaan digitaalisiin tai perinteisiin asiakaskokemuksiin. Vaikka digitaalisen palvelun vuorovaikutuksen kokonaisuus eroaa perinteisistä asiakaspalvelukanavista, on tekniikkaa tai kanavaa tärkeämpää itse ongelman ratkaisu, tarpeen tyydyttäminen sekä palvelun käyttämisen helppous, saavutettavuus ja se tunne, mikä palvelun käyttämisestä tulee. Mielikuva palvelun laadusta muodostuu näistä tekijöistä.

Laatukriteeristö auttaa tarkastelemaan palvelun laatua

Osana digitaalisten palvelujen ensisijaisuuden edistämistä valtiovarainministeriö on toteuttanut digitaalisten asiointipalvelujen laatua selvittävän työn. Siinä selvitettiin mistä seikoista asiakkaiden hyvä käyttökokemus muodostuu ja miten varmistetaan, että sähköiset viranomaispalvelut tuotetaan laadukkaasti. Näiden pohjalta ministeriön laatutyöryhmä kokosi digitaalisten palvelujen laatukriteerit.

Laatukriteeristön avulla voidaan tarkastella palvelun laatua asioinnin eri vaiheissa aina asioinnin alku- ja valmisteluvaiheesta itse asiointitilanteeseen sekä mahdollisuuteen antaa asiakaspalautetta. Kriteeristössä kiinnitetään huomiota mm. palvelun käytettävyyteen, saavutettavuuteen ja asioinnin aikana tarjolla olevaan ohjeistukseen ja tukeen. Myös asioinnin kansallisten Suomi.fi-tukipalvelujen käyttö, asiakkaiden osallistaminen sekä palvelun tietoturva- ja tietosuoja huomioidaan.

Kriteeristö muodostuu tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaan sähköisen asioinnin onnistumiseen ja tähtäävät palvelusta saatavaan myönteiseen käyttökokemukseen. Se auttaa palveluntuottajia varmistamaan, että olennaiset tekijät tulevat otetuksi huomioon sekä digitaalisia palveluja kehitettäessä että digitaalisiin palveluihin liittyviä hankintoja tehtäessä. 

Hyvät digitaaliset palvelut lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja innostavat käyttämään muitakin digitaalisia palveluja. Epäonnistunut asiointi verkossa puolestaan turhauttaa käyttäjiä ja kuormittaa muita asiakaspalvelukanavia. Huomioimalla laatukriteerit digitaalisten palvelujen tuottamisessa, helpotetaan palvelujen käyttöä ja luodaan asiakkaille myönteisiä kokemuksia digitaalisten palvelujen käytöstä. Silloin laatukriteeristö toimii digitaalisten palvelujen laadun tukena ja lopputulos hyödyttää sekä asiakasta että palvelun tuottajaa. 

Voit lukea lisää digitaalisten palvelujen laatukriteereistä valtiovarainministeriön digipalveluiden laatu -sivulta (linkki avautuu uuteen välilehteen).